智能客服驱动效率和体验升级, 上海电信+昇腾AI的一次民生应用实践
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在互联网服务“秒办、秒回”成为常态的当下，用户对运营商客服的服务感知要求更高。然而，传统客服热线存在诸多问题：机械的语音提示层层跳转，人工客服面对海量咨询时手忙脚乱，难以快速应变和有效解决问题；传统机器人客服缺乏主动性，答非所问，严重影响用户满意度。
为提升用户服务感知和满意度，运营商需推进全员数智化转型，从快速应变和更好处理问题的角度出发，优化客服体系。通过引入智能客服技术，结合人工客服优势，实现人机协同，提升客服团队效能。智能客服应具备更强的语义理解能力，精准识别问题并快速给出解决方案；人工客服借助智能辅助工具提升响应速度和服务质量。同时，优化客服流程，减少用户等待时间，提升整体服务效率，以更好地满足用户需求。
为了保证客服质量，运营商也会定期对电话录音进行抽检，但仅靠人工抽检无法覆盖全量用户，平均抽检率只有2%，这也导致大量潜在的服务问题可能成为漏网之鱼。
我们注意到，上海电信客服热线最近有了一个巨大的突破，在全员数智化转型的推动下，客服效能显著提升。用户等待时间从2分钟缩短至3秒，AI大模型的准确率突破90%，绝大多数用户诉求一次就能解决。此外，话务质检从抽检2%升级为100%实时全检，确保服务质量全程可控。这些改变不仅优化了用户体验，更提升了运营效率，为运营商在激烈的市场竞争中赢得优势。
这个成绩十分突出，那上海电信到底是怎么做到的？背后是一场由昇腾AI算力托举的隐秘突围。
咱们今天就来聊一聊，上海电信的智能客服服务，如何在昇腾 AI 的加持下实现效率体验双重升级。
在运营商进入存量竞争、不进则退的当下，客服业务的智能化可以实时预判用户需求，让人工客服更有针对性地解决用户痛点问题。同时，大量传统流程实现自动化处理，让人工客服把宝贵的精力从重复枯燥琐事中解放出来，投入到更有温度、个性化的服务上。
因此，打造智能客服，成为上海电信降本增效，增强经营韧性、展开差异化竞争的有效手段。
那下一个问题就是，怎么做？上海电信又面临AI方案的选型难题。究竟哪种技术路径能真正适配客服场景的复杂需求？
最终，上海电信综合考虑场景化性能与优化能力、易用性、快速部署和自主创新实力，选择了昇腾。
在此基础上，异构计算架构 CANN 实现硬件资源的高效调度，提升算力利用率，为大模型并行推理奠定基础。而 MindIE 推理引擎则作为基于昇腾硬件运行加速、调试调优、快速部署的高性能深度学习推理框架，能够提高单卡吞吐，缩短响应时间，解决高峰期服务卡顿的问题。
因此，上海电信以昇腾AI为底座，开启了智能客服的探索。
通信与AI，是两个截然不同的行业，在实践中能否高效协作呢？在上海电信的实践中我们发现，有两股力量对技术落地起到了关键作用：
一是上海电信的研发模式创新。
传统的业务开发中，开发人员不了解一线的真实需求，客服人员只能被动接受不符合实际的系统。为了解决这个问题，上海电信立足自研，组建了开发团队和应用设计队伍，并基于昇腾自研了魔方应用系统。该系统让一线客服人员直接参与场景设计，将大模型能力嵌入生产主流程，确保场景与真实业务痛点高度契合。
二是昇腾AI生态的有效支撑。
方案设计上，上海电信采用了昇腾AI基础软硬件解决方案，以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作为大脑，由昇腾提供算力，搭建起一套智能客服应用开发系统，让智能客服系统的核心能力大幅提升。
具体来说，基于昇腾的录音稽核微调版本并入生产后，吞吐提升80%，响应时间减少30%，超时率显著下降。大模型在客服场景的准确度，从80%提升到了90%。已有20多个大模型应用成功落地，像AI自动填单、录音稽核、沟通质量检测等，大幅提升了智能客服系统的核心能力。
那么，技术落地与系统能力的升级，对用户来说究竟意味着什么呢？这可能是大众更关心的。
如今，当你使用万号客服服务时，或许会惊喜地发现，即使在话务高峰期，系统也能快速响应，智能客服能够精准识别你的意图，直接提供对应服务，不再答非所问。刚说完自己的信息，系统就自动抓取并完成表单填写，你只需简单确认，整个过程又快又准。而每一通电话都能被实时关注到，一旦出现服务问题，能及时发现并处理。
这些变化背后，是上海电信与昇腾AI一起，通过全员数智化转型筑起的一道质量防线。全员数智化转型不仅提升了服务效率，更优化了用户的服务感知。
这个隐秘的技术故事，也让我们进一步看清了AI的发展方向。行业智能化，高度依赖于软硬件协同、与业务深度耦合的AI方案支撑，昇腾AI正凭借实实在在的业务价值，回应行业的期待，成为伙伴的优选。
很多人认为，AI的故事只在硅谷精英的实验室里。但上海电信告诉我们，让用户“少等几秒”“智能客服精准解答”这样的民生所需，才是AI更应该抵达的地方。
让AI扎根民生，提升用户满意度，是行业智能化的终点，也是昇腾AI产业生态成功的深层动力。
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结语
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安徽凭啥成“汽车第一省” 来源：企业观察报 安徽省的汽车产业正以前所未有的速度吸引着资本市场与全行业的目光。 9月7日晚，港交所文件显示，奇瑞汽车通过上市聆讯，即将成为年内最大规模车企IPO。此次募资预计达15亿美元~20亿美元，将用于新车型开发、下一代技术研发和海外市场拓展
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